On nous dit que la fidélisation d’un client passe par 3 piliers : les relations de confiance avec votre conseiller/vendeur, par l’habitude du client et par l’image de marque. En théorie ça semble si évident qu’on a tendance à dire que c’est trop évident et trop théorique pour être appliqué à la pratique et pourtant… pourtant je vous raconte mon expérience qui m’a fait réfléchir sur ce sujet.
On vient de passer les vacances en Egypte dans un superbe hôtel all inclusive. Nous sommes là pour la première fois (donc, pas de préférences ni de préjugés). Il y a 5 restaurants où nous pouvons manger (sorte de concurrence). L’expérience de fidélisation commence.
Resto A est plus proche de notre chambre, donc, on mange là-bas 3 fois de suite. C’est visiblement l’avantage de proximité qui a créé l’habitude sans beaucoup d’investissement de la part du resto A.
En revanche, au bout de 2 jours on décide d’aller tester le resto B. On est choqués car c’est le resto principal et le choix est plus large. Donc, la diversification des produits et des offres crée l’effet positif : nous restons. Adieux le resto A. Finalement, l’habitude ne marche pas super bien pour fidéliser le client.
Nous restons émerveillés pendant 2 repas, ensuite les problèmes apparaissent. Trop de choix = trop de clients (file d’attente pour prendre un plat, on peut attendre une boisson pendant 10 min car le serveur est trop pris). Notre orgueil souffre terriblement : pas assez d’attention à nos « chères » personnes, on est comme les autres clients, on est « grande publique » et personne ne pense à notre accueil ou à nos goûts, les serveurs se changent tout le temps. Ça m’a rappelé ma cantine universitaire. Ça m’a rappelé les banques en ligne…
Juste en face le resto C. Plus calme, avec le choix restreint mais tout est mis en valeur : la présentation des plats est parfaite. La beauté du restaurant a créé un cadre favorable pour fidéliser le client (les serviettes en tissu ont bien marché pour augmenter notre importance et notre estime de soi – un pont pour notre orgueil). Les serveurs au bout de 2 jours connaissent nos boissons préférées et les apportent même sans nous demander. Le chef offre une toque à notre fils et l’invite derrière le comptoir pour préparer les légumes ensemble. Tout le monde nous sourit et on sourit à tout le monde. On est absolument conquis…
Conclusion : la fidélisation passe avant tout par la connaissance de votre client, par l’approche personnelle, par votre bienveillance. L’image de marque, le large choix et l’habitude étant les critères importants pour attirer les nouveaux clients, ne peuvent pas assurer la fidélisation à long terme.
Prenez soin de vos clients, ajoutez une petite touche personnelle, souriez, prouvez votre respect et le client reste fidèle sans beaucoup d’argent ou de temps.
