En tant que commercial, vous devrez à un certain moment aborder la question de recommandation pour faire prospérer votre affaire. La recommandation peut être passive ou active. On va voir la différence ensemble. Évidemment, on va prendre le cas d’un client satisfait car si votre client est mécontent (ça peut arriver, personne n’est parfait) il faut utiliser les méthodes de gestion des réclamations pour trouver une solution amiable. Eh oui, proposer une enquête de satisfaction dans ce cas sera bien risqué pour vous et votre réputation.
Passons aux 2 types de recommandations :
Donc, c’est clair qu’il faut tenter une recommandation active (ou se réconcilier avec l’idée que votre demande n’aboutira jamais). C’est le moment délicat car bien souvent le client en face de vous ne voit pas d’intérêt/valeur ajoutée dans cette démarche et cela devient pour lui une perte de temps, donc, le contrarie. Comment faire ?
J’ai bien aimé comment ce processus a été traité en Egypte dans le centre de la plongée. Il faut dire qu’on a passé un super agréable moment avec eux durant l’activité. Alors, les commerciaux nous ont proposé une tasse de thé à la menthe et demandé d’écrire un petit avis sur Google en attendant que le thé soit prêt. Je trouve que leur politique de vente était géniale ! On nous a proposé un petit plaisir et en attendant cette récompense ils nous ont proposé de faire un petit geste en retour (d’écrire quelques mots). Vous voyez ? Ce n’était pas agressif ou poussé, il n’y avait aucun moment de gêne (si au moins une fois dans votre vie vous avez eu l’affaire avec l’équipe du Croix Rouge ou Resto du Cœur à l’entrée d’un supermarché, vous voyez bien de quoi je parle). Ici c’était fluide, naturel, familial – on avait vraiment envie d’écrire quelques mots et rester, rester, rester encore un moment avec eux dans cette ambiance reposant et chaleureuse.
Comme quoi, une démarche commerciale peut être acceptée avec plaisir par le client si elle est sincère, honnête, préparée d’avance et accompagnée d’une tasse de café avec une minuscule friandise 😉
