Je suis en train d’apprendre la méthode CRAC pour le traitement des objections. Pour mémoire c’est Creuser – Reformuler – Argumenter – Contrôler.
Avant de commencer un disclaimer : j’ai prix certaines informations sur le site https://www.technique-de-vente.com/methode-crac-argumentation-et-traitement-des-objections/ où vous pouvez trouvez beaucoup d’infos utiles sur les techniques de vente.
Incroyable comment cette méthode peut simplifier la vie de tous les jours et pas que dans le milieu professionnelle. Moi, avant de commencer sur les véritables clients, j’ai décidé de la tester sur mes enfants. Plus concrètement pour traiter leur objection sincère et fondée (eh oui, le cas le plus dure pour un négociateur) de faire les devoirs. Le résultat est spectaculaire car depuis un moment on ne quitte plus la table ayant l’envie de s’entretuer. Donc, je rejoins à 100% nos profs qui ont dit que la méthode CRAC était le «traitement en profondeur des objections qui permet d’éviter la moindre erreur d’interprétation ou de malentendu et une détérioration de la relation commerciale». On ne peut pas dire mieux.
Durant l’étape “Creuser“, on doit déterminer “qu’est-ce qui pose problème en termes de satisfaction des besoins ou des motivations profondes à agir ?” (cf toujours le même site).
Dans notre cas les arguments qui bloquent la négociation et qui créent l’objection des clients sont assez claires – les clients ne voient pas d’intérêt à court terme dans les devoirs et affirment que la dépense de leurs ressources (temps/efforts) les parait peu rentable.
On passe à la Reformulation de l’objection. “Votre interlocuteur a ainsi le sentiment qu’il est bien compris et que l’objection est acceptée”.
Pour nous : “Si je résume vos propos, ce qui vous interroge, c’est la rentabilité de ma proposition (à savoir : aller faire les devoirs tout de suite) ?“
Aha! Les clients sont rassurés car ils se sentent écoutés et considérés.
On avance et passe à la 3ème étape de la méthode – on “Argumente” selon le profil SONCAS. Cette étape permet de démontrer au client les avantages de votre produit, de donner des preuves quantitatives (“la note de 18/20 selon l’enquête de satisfaction client”) ou qualitatives (“nos clients conseillent ce produit à ces proches“). Et comme vous avez bien cerné les besoins et les points de blocage de votre client, vous pouvez maintenant ne pas citer toutes les avantages du produit (ce qui va déstabiliser et décevoir votre interlocuteur) mais choisir THE argument. Le plus précis, le plus adapté aux besoins du client, THE argument correspondant à son profil.
Sans se creuser la tête je prends les exemples existants des « arguments d’or » et les adapte à notre situation :
- Argent – Maximum de rentabilité (s’ils obtiennent “A” pour l’éval – j’achète un nouveau jeu pour Nintendo)
- Argent – Il ne s’agit pas d’une dépense mais d’investissement (“après les devoirs je vous autorise à jouer au Minecraft en guise des intérêts de capitalisation”)
- Orgueil – Que cela va améliorer son statut social (“Les filles aiment les garçons intelligents”. “Maman sera fier de vous”)
- Sympathie – prendre en compte la protection des proches et des bénéficiaires (“quand on sera à la retraite, vous nous acheter une jolie résidence secondaire au sud de l’Italie”)
Et enfin on Contrôle. C’est le moment que je préfère. «C’est l’accusé réception que l’objection client est bien traitée». J’aime bien faire les validations intermédiaires sur chaque argument pour me rassurer que l’objection sur ce point a été levée. C’est comme « check-point » dans un jeu vidéo. Même si on « meure » sur l’argument suivant (point de blocage définitif), la prochaine fois on ne commence pas depuis le tout début de la négociation, mais depuis le dernier check-point car les objections antérieures ont été déjà traitées et les contreparties se sont engagées sur ces points.
Voilà une petite réflexion de ce matin. Très bonne journée à vous et vivat les méthodes de négociation !
